Prečítajte si aj naše ďalšie články, v ktorých sa venujeme novým trendom i aktuálnym témam vo svete HR.
Pravidelne sa v nich delíme aj o naše know-how a nezabúdame ani na novinky z Mysliteľne.
Keď odhalíte páchateľa, zabránite tým ďalším zločinom na zákazníckej spokojnosti.
Aj vám, kolega z predaja, marketingu alebo techniky, chodia pravidelné týždenné a mesačné excelovské tabuľky alebo prezentácie o tom, prečo sú zákazníci nespokojní? Ruku na srdce - ako vážne beriete tieto sťažnosti?
Asi vás neprekvapí, že zdroj problému môže ležať aj vo vašom oddelení. Ako vážne sa venujete odstráneniu problému, ktorý spôsobuje vaše oddelenie?
Keď som sa prvýkrát stretla so svojimi kolegami z marketingu a techniky a opýtala som sa ich, v akej forme a frekvencii chcú dostávať zákaznícku spätnú väzbu, stretla som sa síce s rozpakmi, pretože to nebolo predtým bežné, ale našťastie aj so zvedavosťou a otvorenosťou k týmto informáciám.
Vo väčšine stredných a veľkých firiem sa jednotlivými oblasťami biznisu zaoberajú rôzne oddelenia, a tým sa rozširuje počet možných zdrojov, kde môže vzniknúť chyba. Príčiny typickej zákazníckej nespokojnosti spadajú do týchto piatich oblastí:
- Chyby spôsobené vo výrobe – zlyhaním služby alebo ľudskou chybou
- Marketingové „nad-sľuby“
- Klamlivý marketing a predaj
- Zákaznícka chyba alebo neprimerané očakávania
- Zákazník nemá pravdu, ale robí opodstatnenú chybu
Na to, aby chyba nespôsobovala zákaznícku nespokojnosť, musí byť odstránená tam, kde vzniká. Či už úpravou nastavenia procesu, systému, zreálnením marketingovej komunikácie, alebo vzdelávaním personálu a zákazníkov.
Hazardovať so zákazníckou spokojnosťou sa neopláca.
Podľa údajov medzinárodnej konzultačnej spoločnosti Lee Resources Inc. publikovaných v článku na portáli customerservicemanager.com, až 91 % nespokojných zákazníkov už nechce pokračovať v biznise s firmou, ktorá spôsobuje ich nespokojnosť. Na druhej strane, ak takáto firma vyrieši zákazníkovu sťažnosť v jeho prospech, v 70 % prípadov s ňou uzatvorí novú zmluvu.
Skúste sa preto nabudúce pozrieť na spätnú väzbu od zákazníkov a ich sťažnosti ako na detektívku. Keď odhalíte páchateľa, zabránite tým ďalším zločinom na zákazníckej spokojnosti.
Zaujala vás táto téma?
Spokojnosť zákazníka úzko súvisí s komunikáciou, riešením konfliktov, získavaním spätnej väzby či vyjednávaním. Na všetky tieto oblasti máme v Mysliteľni pripravené samostatné tréningy, alebo vám ušijeme tréning na mieru. Stačí, ak sa nám ozvete, my sa postaráme o to ostatné.
« Späť na zoznam článkov
Beata Jirásková
externá lektorka, mentorka a konzultantka
Bea je excelentná lektorka, výnimočná projektová manažérka a ešte aj scrum koučka. Len málokto rozumie chodu biznisu a veľkým korporáciám ako ona. Vždy je naplno ponorená do transformačných projektov a implementácie zmeny. Má za sebou viac ako 20 rokov skúseností v pozícii lídra tímov s vášňou pre rozvoj svojich ľudí, fungovanie a zlepšovanie procesov. Je lektorkou, mentorkou a konzultantkou v oblastiach projektového manažmentu, riadenia procesov, služieb zákazníkom, kontaktných centier, predaja a marketingu a tiež „bounty hunterom“ zdrojov a nástrojov uľahčujúcich prácu a použiteľných aj v osobnom živote.